Revisas el extracto o la app del banco y aparece un cobro que no te cuadra: una compra que nunca hiciste, una suscripción que creías cancelada, un pedido que no llegó o el mismo pago cargado dos veces. En Colombia tienes un mecanismo legal para pedir que te devuelvan esa plata. Pero tiene plazos cortos y requisitos que, si se te pasan, complican el reclamo.
Respuesta rápida: si el cobro viene de una compra por internet, teléfono u otro canal no presencial, tienes 5 días hábiles desde que te enteras para reclamarle al comercio y avisarle al banco. Si el reclamo procede, el banco tiene 15 días hábiles para reversar el pago.
Qué significa desconocer un cobro y qué es la reversión de pagos
Desconocer un cobro es decirle formalmente a tu banco que no reconoces una transacción cargada a tu tarjeta de crédito, débito o cuenta. En inglés se le llama chargeback; en Colombia, el nombre legal es reversión de pagos.
Este derecho está en el artículo 51 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y se reglamentó con el Decreto 587 de 2016, hoy incorporado al Decreto 1074 de 2015. Aplica a compras no presenciales: tiendas en línea, apps, pagos por PSE, ventas por teléfono o por catálogo.
Para que proceda, tanto el comercio como la entidad que emitió tu medio de pago deben estar domiciliados en Colombia. Si compraste en una plataforma del exterior, esta norma no aplica: el reclamo depende de las reglas de la franquicia (Visa, Mastercard) y de la política de tu banco.
Las 5 causales que te permiten pedir la reversión
No sirve cualquier inconformidad. La norma reconoce cinco situaciones:
- Fraude: alguien usó tus datos para comprar sin tu permiso.
- Operación no solicitada: te cobraron algo que nunca pediste, como una renovación automática que no autorizaste o un cargo duplicado.
- Producto no recibido: pagaste y el pedido no llegó en el plazo acordado.
- Producto distinto al solicitado: lo que recibiste no corresponde a lo que pediste o no cumple lo que prometía la información del comercio.
- Producto defectuoso: llegó dañado o no funciona.
Si simplemente te arrepentiste de la compra, la vía no es la reversión. Lo que aplica es el derecho de retracto, que tiene sus propias reglas y plazos.
Si el cobro es por fraude o clonación de tu tarjeta, primero bloquea el producto y después reclama. Ese caso tiene pasos urgentes propios que van antes de todo lo demás.
Entérate más: Fraude o clonación de tarjeta: qué hacer en las primeras horas
Paso a paso para desconocer un cobro no reconocido
1. Confirma que el cobro de verdad no es tuyo
Antes de reclamar, revisa con calma. Muchos cobros “desconocidos” son compras propias que aparecen con una razón social distinta al nombre de la tienda. También pueden ser cuotas diferidas de una compra anterior o el cargo mensual de una suscripción familiar.
Busca el nombre del comercio que aparece en el extracto, revisa tu correo por confirmaciones de compra y pregunta en casa si alguien usó la tarjeta. Así evitas un reclamo que te pueden negar y, en el peor caso, una investigación por mala fe.
2. Arma tu expediente de pruebas
Reúne todo lo que respalde tu versión:
- Datos de la transacción: fecha, hora, valor, nombre del comercio y número de la operación. Si pagaste por PSE, el código único de seguimiento (CUS).
- Comprobantes de la compra: correo de confirmación, factura, número de pedido.
- Evidencia del problema: pantallazos del seguimiento del envío, fotos del producto defectuoso, chats o correos con el comercio.
Guarda todo en una carpeta. Te lo van a pedir en más de un paso.
3. Presenta la queja ante el comercio dentro de los 5 días hábiles
El plazo corre desde que te enteraste del cobro o, si el producto no llegó, desde la fecha en que debías recibirlo. Son días hábiles, así que sábados, domingos y festivos no cuentan.
En la queja indica la causal, explica qué pasó, cuánto pides que te devuelvan y los datos de la transacción. Hazla por un canal que deje registro (correo, formulario de la página o chat con número de caso) y pide constancia de recibido.
Si recibiste el producto, avísale al comercio que lo tienes a su disposición para devolverlo en las mismas condiciones en que llegó.
4. Notifica a tu banco en el mismo plazo
Dentro de esos mismos 5 días hábiles, avisa a la entidad que emitió tu tarjeta o desde la que hiciste el pago. Según lo que ofrezca tu banco, puedes hacerlo por la línea de atención, la app, el portal web o una oficina.
La notificación debe incluir:
- La causal y las razones de la solicitud.
- El valor que pides reversar.
- Los datos de la transacción y del medio de pago usado.
- La constancia de la queja que presentaste al comercio.
Si el comercio no te recibió la queja o no logras identificarlo, informa esa situación al banco. Pide siempre un número de radicado y guárdalo.
5. Haz seguimiento al plazo de respuesta
Una vez el banco recibe la solicitud completa, tiene 15 días hábiles para reversar el pago. Si la cuenta del comercio no tiene fondos suficientes, la reversión puede ser parcial. En ese caso, el comercio queda obligado a devolverte directamente lo que falte.
El banco puede rechazar la solicitud si la operación no existe, si no informaste la causal o si no se cumplen los requisitos. En ese caso debe decirte por qué.
Qué pasa con tu tarjeta mientras se resuelve el reclamo
Si el cobro está en una tarjeta de crédito, pregúntale al banco cómo va a manejar ese valor mientras estudia el caso: si lo deja en disputa, si genera intereses o si debes incluirlo en el pago mínimo.
Paga lo que sí reconoces antes de la fecha límite. Así evitas mora por las compras que no están en discusión y no le das motivo a un reporte negativo en Datacrédito o TransUnion por algo que nada tiene que ver con el reclamo.
Si el banco o el comercio no te responden
Cuando el banco no responde en el plazo o te niega la reversión sin una razón clara, tienes tres caminos:
- Defensor del Consumidor Financiero de tu banco: es gratuito, independiente de la entidad y no necesitas abogado.
- Queja ante la Superintendencia Financiera: para que revise si el banco cumplió el procedimiento.
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): si el problema es con el comercio que no responde o no reembolsa, porque la SIC vigila el cumplimiento del Estatuto del Consumidor.
Escala con el número de radicado de tu reclamo inicial y todo tu expediente de pruebas.
Entérate más: Cómo poner una queja ante la Defensoría del Consumidor Financiero paso a paso
Lo que debes saber antes de pedir una reversión
La reversión es un mecanismo excepcional, no una forma rápida de cancelar compras. Si una autoridad administrativa o judicial decide después en contra del consumidor, el cobro se vuelve a cargar y tú asumes los costos del proceso.
Si se demuestra que pediste la reversión de mala fe, por ejemplo reclamando un producto que sí recibiste en buen estado, la SIC puede imponerte una multa de hasta 50 salarios mínimos mensuales.
En suscripciones y pagos automáticos, también puedes pedirle directamente al banco que revoque la autorización de débito. Hazlo apenas detectes el problema, para que el cargo no se repita el mes siguiente mientras se resuelve el reclamo.
Activa las notificaciones de compras en la app de tu banco. Mientras antes detectes un cobro raro, más margen tienes dentro de esos 5 días hábiles que deciden si tu reclamo procede o no.
Diego Schreiber
