Fraude o clonación de tarjeta: qué hacer en las primeras horas

Te llega una notificación de una compra de 1.200.000 pesos en una tienda en línea que nunca visitaste, o ves en la app un retiro en un cajero de otra ciudad. Lo que hagas en las horas siguientes define cuánto dinero puedes recuperar y qué tan fácil será demostrar que no fuiste tú.

Esta guía ordena los pasos por tiempo: qué hacer en la primera hora, en las primeras 24 horas y en los días siguientes, con los derechos que te da la ley colombiana.

Respuesta rápida: bloquea la tarjeta de inmediato por la app o la línea del banco, desconoce por escrito cada transacción que no hiciste y guarda el número de radicado. Si fue una compra por internet, pide la reversión del pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a enterarte. Después, pon la denuncia ante la Policía.

¿Cómo saber si tu tarjeta fue clonada o usada sin permiso?

La clonación física (skimming) copia la banda magnética en un cajero o datáfono alterado. El fraude en línea usa los datos de la tarjeta (número, fecha y código de seguridad) robados por phishing, un sitio falso o una filtración. En ambos casos, las señales suelen ser las mismas:

Compras pequeñas de prueba: cargos de pocos miles de pesos en comercios desconocidos, que los delincuentes usan para verificar que la tarjeta funciona.
Notificaciones que no esperabas: códigos de verificación o alertas de compra que no solicitaste.
Movimientos en otra ciudad o país: retiros o compras donde no estabas.
Cupo disponible más bajo de lo normal: el saldo no cuadra con lo que gastaste.

Si ves cualquiera de estas señales, trátalo como fraude hasta que el banco confirme lo contrario. Esperar “a ver si se repite” solo le da más tiempo al delincuente.

Entérate más: cómo leer tu extracto bancario paso a paso

Primera hora: corta el acceso a tu dinero

1. Bloquea la tarjeta

Casi todos los bancos y billeteras digitales en Colombia permiten bloquear o “apagar” la tarjeta desde la app en segundos. Si no tienes la app a mano, llama a la línea de atención que aparece al respaldo de la tarjeta o en la web oficial del banco. No uses números que te lleguen por mensaje de texto o WhatsApp.

El bloqueo detiene nuevas transacciones. Las que ya se hicieron se reclaman aparte.

2. Reporta el fraude y pide un número de radicado

En la misma llamada o en la app, informa que no reconoces las transacciones. Pide que quede registrado como fraude y anota el número de radicado, la fecha, la hora y el nombre de quien te atendió. Ese radicado es tu prueba de que avisaste a tiempo.

3. Cambia tus claves si el fraude fue digital

Si sospechas que robaron tus datos por un enlace, un correo o una llamada, cambia la clave de la app bancaria y la del correo asociado a tu cuenta. Revisa también si tienes otras tarjetas registradas en las mismas tiendas en línea.

Primeras 24 horas: deja todo por escrito

4. Presenta la reclamación formal

La llamada no basta. Radica un escrito (por la app, el correo oficial o en una oficina) en el que desconozcas cada transacción con fecha, valor y comercio. Pide expresamente que el banco reverse los cargos y que te entregue la evidencia de cómo se autorizó cada operación.

Esta es una reclamación bajo el régimen de protección al consumidor financiero (Ley 1328 de 2009). La entidad debe responder por escrito, y la regla general de la Superfinanciera es un plazo de 15 días hábiles.

5. Reúne tus pruebas

Guarda desde ya todo lo que demuestre que no fuiste tú:

Capturas de pantalla: de las notificaciones, los movimientos en la app y cualquier mensaje sospechoso que recibiste.
Prueba de ubicación: si la compra fue en otra ciudad, cualquier registro de dónde estabas (tiquetes, facturas, marcación en el trabajo).
Tarjeta física: si la tienes contigo, eso ayuda a mostrar que fue clonada y no robada.
Radicados: el número de cada llamada y reclamación.

6. Pon la denuncia ante la Policía

El acceso abusivo a sistemas y el hurto por medios informáticos son delitos en Colombia (Ley 1273 de 2009). Puedes denunciar en línea en la plataforma A Denunciar de la Policía Nacional, en la sección de delitos informáticos. Algunos bancos piden la denuncia para avanzar en el caso, y te sirve como soporte si luego escalas la reclamación.

Primeros 5 días hábiles: la reversión del pago en compras por internet

Si el cargo fraudulento fue una compra no presencial (tienda en línea, PSE, compra por teléfono), tienes un derecho adicional: la reversión del pago, que regula el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016.

Plazo para pedirla: 5 días hábiles desde que te enteraste de la operación.
A quién: al comercio donde se hizo la compra y al emisor de la tarjeta (tu banco).
Causal: fraude u operación no solicitada.
Respuesta: el banco cuenta con 15 días hábiles para responder la solicitud.

La reversión no aplica a compras presenciales con la tarjeta clonada. Para esas, el camino es la reclamación del paso 4.

Quién responde por el dinero

Aquí está la duda que más angustia: si el banco te devuelve la plata o la pierdes tú. En Colombia, la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia y los fallos de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superfinanciera han sostenido que el banco ejerce una actividad profesional y debe demostrar que cumplió sus deberes de seguridad.

En la práctica, eso significa que la entidad tiene que probar cosas como estas:

Que usó mecanismos de autenticación adecuados para la operación.
Que tenía controles para detectar transacciones atípicas, por ejemplo una compra muy superior a tu consumo habitual o en un país donde nunca compras.
Que el fraude ocurrió por culpa grave tuya, como entregar tus claves o códigos a un tercero.

Fallos recientes de la Superfinanciera han indicado que el solo hecho de que la compra se hiciera con la tarjeta física o con el chip no libera al banco si no aplicó sus controles de seguridad. Cada caso se analiza por separado, así que no hay garantía de devolución: por eso importan tanto las pruebas y la rapidez.

Si le diste un código de verificación a alguien que se hizo pasar por el banco, tu caso se complica, pero no está perdido. Repórtalo igual y explica cómo ocurrió el engaño.

Qué pasa con tu tarjeta de crédito mientras se resuelve

El cargo fraudulento aparece en tu extracto y puede generar intereses. Pregunta al banco si suspende el cobro de ese valor mientras investiga. Si no lo hace, paga al menos lo que sí reconoces para evitar mora en esas compras, y deja constancia de que el monto en disputa está en reclamación.

Si el caso llega a un reporte negativo en Datacrédito o TransUnion, la Ley 1266 de 2008 permite reclamar ante la entidad que reportó. Mientras tu reclamo esté en trámite, tu historial debe mostrar la leyenda “reclamo en trámite”.

Si el banco niega la reclamación

Una respuesta negativa no es el final. Tienes tres caminos, que puedes usar en orden:

Defensor del Consumidor Financiero: cada entidad tiene uno, es gratuito y decide sobre tu queja.
Queja ante la Superintendencia Financiera: por su plataforma de atención al consumidor, para que revise la actuación del banco.
Demanda ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superfinanciera: funciona como un juez para conflictos con entidades vigiladas.

Pide al banco por escrito la evidencia técnica de la autorización (tipo de autenticación, dirección IP, ubicación del cajero). Si no la entrega, eso juega a tu favor.

Entérate más: cómo poner una queja ante la Defensoría del Consumidor Financiero

Qué hacer para que no se repita

Una vez resuelto el caso, pide una tarjeta nueva con otro número y activa las alertas por cada compra en la app. Usa una tarjeta virtual para compras en línea si tu banco la ofrece, y fija topes diarios de compra y retiro. En cajeros, cubre el teclado y revisa que la ranura no tenga piezas sueltas.

Y ante cualquier llamada que te pida códigos, cuelga y llama tú a la línea oficial. Ningún banco te pide la clave ni el código que te llega por mensaje.